Gestion des appels sortants

Le composeur d'Aheeva propose différents modes de numérotation pour répondre à tous les besoins des entreprises. Quatre modes de numérotation sont disponibles : Prédictif, Aperçu progressif et Diffusion, en plus de la numérotation manuelle par les agents. Plusieurs campagnes d'appels sortants peuvent être exécutées simultanément et plusieurs listes d'appels peuvent être chargées dans chaque campagne.

L'un des principaux avantages de la numérotation prédictive est qu'elle réduit le temps d'inactivité des agents. Le système filtre les appels sans réponse, les messageries vocales et les numéros déconnectés, ce qui garantit que les agents communiquent principalement avec de vraies personnes. Le système ajuste la cadence de numérotation en fonction de divers facteurs tels que le nombre d'agents disponibles et l'historique des taux de réponse aux appels. Cette adaptabilité garantit un flux continu d'appels tout en respectant pleinement les réglementations en matière de télémarketing.

Le système compose automatiquement un numéro à partir d'une liste uniquement lorsqu'un agent est disponible pour prendre l'appel. Ce mode de numérotation élimine les appels abandonnés et offre une meilleure expérience au client puisqu'il ne subit aucun retard ou temps mort. Dans les régions où les réglementations en matière de télémarketing sont strictes, la numérotation progressive peut être un moyen efficace de garantir la conformité.

Le système présente à l'agent des informations sur le prochain appel de la liste avant que le numéro ne soit composé. Cela permet des interactions éclairées puisque les agents peuvent consulter les informations détaillées sur le contact, l'historique, les notes et toute autre information pertinente avant l'appel. L'agent décide ensuite du moment où il lance l'appel, généralement en cliquant sur un bouton. C'est le mode optimal pour les appels qui nécessitent un haut niveau de préparation ou de délicatesse.

Souvent appelé « robocalling », le système compose des numéros à partir d'une liste et diffuse aux destinataires soit un message préenregistré, soit un texte dynamique utilisant la synthèse vocale. Même si l'objectif premier est de transmettre un message spécifique à un large public sans intervention humaine en temps réel, l'appelé peut se voir proposer d'appuyer sur une touche de son téléphone pour parler à un agent en chair et en os.

Le composeur prédictif est livré avec les outils qu'un opérateur de centre de contact peut utiliser pour se conformer aux réglementations en matière de télémarketing. Le système offre un suivi étroit du taux d'abandon par campagne que l'opérateur peut spécifier, une liste globale de numéros de téléphone exclus active pour toutes les campagnes, ainsi qu'une liste de numéros de téléphone exclus spécifique à chaque campagne qui peut être mise à jour au fur et à mesure. En outre, la totalité des enregistrements d'appels et des décisions prises sont stockés en toute sécurité en vue d'un éventuel audit.

Créez vos listes d'appels en chargeant des fichiers Excel ou CSV dans le module Appels sortants. Plusieurs listes d'appels peuvent être associées et chargées pour chaque campagne d'appels sortants et chaque liste d'appels peut avoir un poids distinct dans la campagne, ce qui a un impact direct sur le ratio de nouveaux numéros récupérés à partir de chaque liste d'appels dans la campagne. De nouveaux numéros peuvent être ajoutés à une liste d'appels à la volée, sans qu'il soit nécessaire d'en créer une nouvelle.

Les contacts d'une liste d'appels peuvent avoir un ou plusieurs numéros de téléphone auxquels ils peuvent être joints. Vous pouvez définir des règles sur la façon dont le composeur doit gérer plusieurs numéros pour le même contact en spécifiant l'intervalle entre les tentatives de numérotation, le nombre maximum de tentatives par numéro de téléphone, le nombre maximum de tentatives par contact et s'il faut composer les numéros différents à tour de rôle ou réessayer le même numéro avant d'essayer de composer le suivant.

Pour chaque résultat possible d'une tentative de numérotation qui n'a pas été prise en charge par une personne, vous pouvez spécifier une règle de recomposition que le composeur exécutera. Vous pouvez définir des règles de recomposition pour les appels qui ont abouti à un abandon, à un répondeur, à une occupation, à une absence de réponse ou à un encombrement. Pour chaque règle de recomposition, vous pouvez spécifier le nombre maximum de tentatives, le temps d'attente entre les tentatives et l'acroissement d'intervalle si vous souhaitez que le temps entre les tentatives augmente automatiquement.

Chaque liste d'appels peut se voir appliquer un ensemble de filtres afin que le composeur puisse récupérer les enregistrements qui répondent à certains critères. Par exemple, vous pouvez définir un filtre pour ne récupérer que les enregistrements de contacts appartenant à un sexe spécifique, ou provenant d'une certaine zone géographique, ou toute autre condition. Vous pouvez créer des conditions en utilisant une combinaison d'opérateurs logiques (ET ou OU) sur les champs de la liste d'appels.

Spécifiez les heures de numérotation par jour de la semaine et par campagne. Le composeur ne tentera d'appeler un numéro que si les heures de composition le permettent.

Les superviseurs utilisent des tableaux de bord en temps réel dotés de fonctions de surveillance, de chuchotement et d'intrusion pour fournir des conseils et une assistance immédiats aux agents pendant les communications avec les clients.

Les appels sont acheminés de manière intelligente sur la base de règles et de critères prédéfinis. Le routage basé sur les compétences garantit que les appels sont dirigés vers des agents ayant l'expertise appropriée.

Ces codes décrivent le résultat ou la nature de l'appel. Les gestionnaires et les superviseurs ont une meilleure perspective sur les types et les volumes d'appels traités par les agents et peuvent déterminer les tendances et les enjeux afin de faciliter la résolution proactive des problèmes. Les codes de disposition fournissent des points de données essentiels qui peuvent être incorporés dans divers rapports, donnant un aperçu des résultats de la communication et de la performance des agents à des fins d'optimisation opérationnelle.

Les agents peuvent utiliser l'application web fournie ou l'une des intégrations de gestion de la relation client (CRM) (Salesforce, Zendesk ou Dynamics) pour se connecter au système et accéder aux informations sur les clients.

Les superviseurs et les administrateurs suivent l'évolution de la campagne en temps réel. Des tableaux de bord personnalisables fournissent des informations sur des paramètres clés tels que les taux de connexion des appels et les performances des agents.

Les données des clients sont protégées et stockées dans une base de données chiffrée afin d'en garantir la sécurité et la confidentialité.