Appels entrants et réponse vocale interactive

Les appels sont automatiquement répartis entre les agents en tenant compte des valeurs de coefficient qui pondèrent les compétences et l'expertise correspondantes, en fonction des besoins de l'appelant.

Le système DAA d'Aheeva utilise différents algorithmes tels que Most Idle, Least Busy ou Most Skilled pour répartir intelligemment les appels entrants. Le routage basé sur les compétences (SBR) prend en compte les compétences des agents et leur disponibilité actuelle pour réacheminer les appels à l'agent le plus qualifié. La répartition des appels peut être « forcée », c'est-à-dire que l'agent entend une tonalité et est automatiquement mis en communication avec l'appelant, ou « non forcée », c'est-à-dire que l'agent est informé de l'appel qui lui est proposé et a la possibilité de l'accepter ou de le refuser.

Établissez la musique pour les différentes files d'attente afin qu'elle soit diffusée à l'appelant lorsqu'il attend d'être servi et diffusez des messages périodiques pour promouvoir d'autres services ou informer l'appelant du temps d'attente et de sa position dans la file d'attente.

Récupérez des statistiques en temps réel directement à partir de la RVI afin d'adapter votre gestion des appels. Les statistiques sur les files d'attente comprennent le nombre d'appels en attente, d'agents en communication, d'appels connectés aux agents, d'appels abandonnés, le niveau de service, etc. Les statistiques sur les agents comprennent le nombre total d'agents en attente, d'agents connectés et d'agents configurés. Vous pouvez vous appuyer sur ces statistiques pour prendre des décisions commerciales et décider du flux d'appels (répondre ou non à l'appel, quel message vocal diffuser, dans quelle file d'attente placer les appels, etc.).

Construisez de puissantes requêtes SQL pour extraire des données de la base de données afin de les présenter à l'appelant, de les afficher sur l'écran de l'agent ou de décider du service à offrir à l'appelant.

Au lieu de faire patienter les appelants dans une file d'attente, on leur offre la possibilité de raccrocher sans perdre leur priorité. Le système les rappellera automatiquement lorsqu'ils seront en tête de la file d'attente. Vous pouvez baser votre décision de proposer ou non la mise en attente virtuelle aux appelants sur le nombre d'appels déjà en attente qui peuvent être récupérés en temps réel directement à partir de la RVI.

En plus des files d'attente traditionnelles, des files d'attente prioritaires sont mises en place pour donner la priorité à des segments de clientèle spécifiques ou à des clients importants, afin que leurs appels soient traités rapidement.

La mise en place de la RVI en libre-service présente plusieurs avantages pour les entreprises et leurs clients en réduisant le besoin d'agents en chair et en os et en leur permettant de traiter un plus grand nombre d'appels. La RVI peut fonctionner 24 heures sur 24 en accédant à des bases de données et à des services web, ce qui permet aux clients de consulter des informations et d'effectuer certaines transactions même en dehors des heures d'ouverture.

Mettez en place des politiques de traitement des appels en fonction de la date de l'appel, du jour de la semaine, de l'heure de la journée ou de n'importe quelle règle de gestion.

Créez facilement vos messages-guides à l'aide de notre intégration avec Amazon Polly sans faire appel à un narrateur professionnel et convertissez rapidement des données dynamiques et en temps réel en paroles. Cela permet de lire des informations changeantes telles que le solde d'un compte, les détails d'une réservation de billet, des notifications personnalisées ou toute autre information appelée à changer rapidement.

Des structures IVR complexes à plusieurs niveaux peuvent être mises en œuvre pour guider efficacement les appelants à travers les différentes options de service, en favorisant l'auto-résolution.

Ces codes décrivent le résultat ou la nature de l'appel. Les responsables et les superviseurs peuvent comprendre les types et les volumes d'appels traités par les agents et déterminer les tendances et les enjeux afin de faciliter la résolution proactive des problèmes. Les codes de disposition fournissent des points de données essentiels qui peuvent être incorporés dans divers rapports, donnant un aperçu des résultats de la communication et de la performance des agents à des fins d'optimisation opérationnelle.

Les superviseurs utilisent des tableaux de bord en temps réel dotés de fonctions de surveillance, de chuchotement et d'intrusion pour fournir des conseils et une assistance immédiats aux agents pendant les communications avec les clients.

Les agents peuvent utiliser l'application web fournie ou l'une des intégrations de gestion de la relation client (CRM) (Salesforce, Zendesk ou Dynamics) pour se connecter au système et accéder aux informations sur les clients.

Des mécanismes de génération de rapports et des tableaux de bord automatisés et en temps réel permettent un suivi continu des indicateurs de performance clés et des opérations, ce qui facilite la prise de décision et la résolution des problèmes.