Principes fondamentaux des solutions pour centres de contacts : Comprendre les tableaux de bord des centres de contact

Les tableaux de bord des centres de contact, lorsqu'ils fonctionnent de manière optimale, offrent des informations en temps réel pour améliorer les rapports et le suivi des indicateurs clés de performance. En ayant accès à ces tableaux de bord, les agents et les responsables des centres de contact peuvent rapidement s'adapter pour améliorer l'expérience des clients. Cependant, de nombreuses entreprises ne disposent pas de ces informations immédiates, ce qui les empêche de répondre rapidement aux besoins des clients ou de surveiller les performances des différents canaux et d'apporter les améliorations nécessaires. Cette absence de vision a un coût important.

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Cependant, les consommateurs croient fermement qu'une entreprise n'est aussi bonne que son service, et sont en fait prêts à changer de marque à cause d'une interaction négative. Les responsables de l'expérience client (CX) considèrent que leur plus grand défi est de rester en phase avec les attentes des clients.

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Dans ce blog, nous allons approfondir le sujet des tableaux de bord des centres de contact, en explorant comment ils contribuent à améliorer le CX, la satisfaction client et la fidélité en facilitant l'apprentissage et l'adaptation en temps réel.

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Nous aimons tous un tableau de bord soigné

Les centres de contact doivent permettre aux agents, aux responsables et aux superviseurs de disposer des bonnes données. Cela implique de tirer parti de l'analyse des clients pour faciliter les interactions personnalisées et d'utiliser des tableaux de bord pour évaluer les performances individuelles des agents et des équipes par rapport à des paramètres pertinents. Les tableaux de bord classiques des centres de contact présentent des indicateurs tels que le statut de l'agent, le nombre d'appels en file d'attente et l'interaction la plus longue. Leur efficacité réside dans la présentation des données de performance de l'équipe dans un format cohérent, intuitif et exploitable, ce qui est particulièrement précieux pour les équipes hybrides ou distantes. Avec une solution de centre de contact cloud tout-en-un, les tableaux de bord et les vues personnalisables fournissent aux utilisateurs un aperçu des informations pertinentes. Les utilisateurs peuvent facilement créer et sauvegarder des vues personnalisées, rationalisant ainsi leur flux de travail, et peuvent accéder à des espaces de travail analytiques dédiés. Les managers et les superviseurs peuvent rapidement générer des tableaux de bord personnalisés à partager avec leurs équipes, où qu'elles se trouvent.

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Pourquoi les tableaux de bord des centres de contact sont-ils si importants ?

Les tableaux de bord des centres de contact offrent une visibilité complète sur tous les aspects opérationnels d'une entreprise. 

Améliorer la prise de décision grâce à des données en temps réel. Elles peuvent fournir à votre entreprise :

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• Accès à des données complètes au sein d'une plateforme cloud tout-en-un.
• Un processus de prise de décision bien informé concernant les opérations du centre de contact. 
• Alertes en temps réel et données en continu.
• Surveillance des événements dans les files d'attente.
• Ajustements rapides, et plus encore.

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Fournir aux agents des mesures de performance en temps réel leur permet de prendre des décisions qui améliorent les performances individuelles et collectives. Par exemple, un agent qui sait que plusieurs appelants attendent dans la file d'attente peut retarder sa pause afin de réduire le temps d'attente des appelants. En outre, la gestion transparente des demandes d'heures supplémentaires peut être facilitée lors de pics de trafic inattendus grâce à l'automatisation intégrée et à l'acheminement des tâches.

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Tableaux de bord Améliorer la performance des agents...

Les agents s'épanouissent dans la reconnaissance et l'autonomie. Les employés les plus performants des centres de contact apprécient le sens de l'autonomie et de la responsabilité personnelle. Ils sont réceptifs au feed-back, désireux d'acquérir de nouvelles compétences et de saisir les opportunités d'avancement.

Les tableaux de bord contribuent à stimuler les performances des agents en leur offrant un retour d'information immédiat sur leur respect des indicateurs clés de performance. Simultanément, les responsables peuvent suivre les performances individuelles des agents et identifier les domaines à améliorer.

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Et... améliorer l'expérience du client

Les tableaux de bord des centres de contact fournissent des informations opérationnelles sur les files d'attente, les interactions, l'activité des employés et les mesures de performance pour les interactions vocales et numériques. Cette compréhension globale permet une action immédiate et facilite l'analyse des causes profondes et le suivi des interactions individuelles. Des informations approfondies permettent d'atteindre les objectifs stratégiques, d'améliorer l'expérience client et d'accroître la satisfaction de la clientèle.

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Types de tableaux de bord pour les centres de contact

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Tableaux de bord en temps réel

Les tableaux de bord en temps réel permettent de contrôler en permanence les opérations, notamment l'activité des files d'attente, les tendances des sujets et les compétences des agents. Les principales solutions offrent des alertes en temps réel personnalisables basées sur des mesures de file d'attente, d'utilisateur, de conversation et de présence. Les scénarios complexes peuvent être identifiés grâce à des alertes multi-conditionnelles.

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Tableaux de bord historiques

Les tableaux de bord historiques permettent de conserver le contexte historique tout au long du parcours du client. Les rapports générés à partir de ces tableaux de bord permettent de suivre et d'analyser les niveaux de service, les temps d'appel, les taux de résolution, la satisfaction des clients et d'autres indicateurs clés de performance essentiels.

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Tableaux de bord des performances des agents

Les tableaux de bord en temps réel et les analyses à la seconde près permettent de gérer le centre de contact à travers plusieurs équipes et canaux. Les tableaux de bord personnalisables répondent aux besoins uniques de l'entreprise, facilitant la réponse et la gestion en temps réel.

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Cependant, il est également important de mettre en évidence les indicateurs clés qui permettent d'évaluer l'efficacité et l'efficience des opérations du centre de contact. Alignez ces indicateurs sur les attentes des clients, en donnant la priorité à la rapidité et à la résolution de la première interaction.

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Les mesures les plus couramment suivies sont les suivantes

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- Taux d'abandon : Pourcentage d'appels terminés avant l'engagement de l'agent.

- Temps de traitement moyen (AHT) : Temps passé par les agents sur les appels entrants.

- Temps d'attente moyen : Durée moyenne de l'attente du client avant l'intervention de l'agent.

- Temps d'appel : Temps passé par les agents en appel avec les clients.

- Score d'effort du client (CES) : Mesure axée sur la simplicité de l'interaction avec le service.

- Résolution au premier contact (FCR) : Capacité à répondre aux besoins du client dès la première interaction.

- Net Promoter Score (NPS) : Mesure basée sur les commentaires des clients pour alimenter la croissance de l'entreprise.

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Découvrez comment Aheeva peut fournir une visibilité opérationnelle complète à votre entreprise. Assurez-vous de surveiller les bonnes mesures pour offrir l'expérience client attendue.

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