Expérience omnicanale

Vue d'ensemble

Pourquoi choisir Aheeva

La solution Cloud Contact Center d'Aheeva offre de solides capacités d'intégration des médias sociaux, permettant aux clients d'interagir de manière transparente avec leurs clients sur des plateformes telles que WhatsApp, Facebook Posts et Messenger, Telegram et X, en plus des appels, courriels et chats plus traditionnels. Grâce à l'intégration réussie de ces plateformes dans une interface unifiée, les agents sont en mesure d'offrir aux clients l'expérience qu'ils attendent. Les agents d'Aheeva peuvent gérer efficacement les interactions avec les clients, améliorer leur productivité et fournir un service exceptionnel.

L'espace de travail des agents ainsi que le gestionnaire d'Aheeva ont été conçus pour offrir une expérience omnicanale cohérente au client, à l'agent et au superviseur ou au directeur du centre de contact.

Fonctionnalités clés

L'espace de travail de l'agent, ou l'application web de l'agent (AWA), offre des fonctionnalités clés telles que

Gestion des cas

Regroupement de plusieurs interactions et données sur des canaux distincts provenant d'un même contact et concernant un même sujet (cas) afin d'offrir une vue uniforme et une meilleure compréhension à l'agent.

Parcours du client

Les agents ont facilement accès à une recherche omni pour obtenir l'historique des communications avec un client sur tous les canaux et retrouver les détails d'une interaction spécifique.

Des informations cohérentes

Mettre les mêmes informations sur le client à la disposition de l'agent sur tous les canaux.

Intégration avec tous les canaux de distribution

Les clients peuvent communiquer avec les agents, puis changer de canal sans interruption, pour une expérience fluide.

Le module de gestion des cas est un mécanisme puissant qui permet d'identifier les clients et de relier toutes les communications qu'ils ont eues avec le centre de contact, regroupées par cas ou par motif de contact. Les clients peuvent être identifiés par leur numéro de téléphone ou leur adresse électronique, en fonction de la technologie du canal.

Le scénario simple suivant permet d'expliquer la gestion de cas et l'omnicanal :

Un client existant appelle le centre de contact et est mis en communication avec un agent.
L'agent reçoit l'appel. Le système reconnaît le numéro de téléphone et affiche les coordonnées et la liste des cas associés.
En fonction de la conversation, l'agent peut décider de créer un nouveau cas pour cet appel ou de rattacher l'appel à un cas existant.
De même, si le client entame une session de clavardage avec un agent, le système recherchera l'adresse électronique et récupérera les coordonnées et les cas.
Si un client existant appelle à partir d'un numéro de téléphone qui n'est pas trouvé dans le système ou communique avec un agent en utilisant un canal qui ne fournit pas de numéro de téléphone ou d'adresse électronique, l'agent peut alors, à l'aide de l'outil Omni Search, rechercher dans la base de données des contacts existants en utilisant un numéro de téléphone ou une adresse électronique que le client fournirait.

Les superviseurs du centre de contact ont accès au même outil de recherche Omni Search que les agents. À partir de l'application Aheeva Manager, ils ont la possibilité de récupérer la liste des cas en utilisant différents critères de recherche. En cliquant sur un cas, la vue de celui-ci s'agrandit et affiche toutes les communications associées, avec la possibilité d'écouter l'enregistrement audio des appels et de visualiser les transcriptions et le contenu de clavardage, des courriels, des textos et des contacts via les médias sociaux.